يأتي مصطلح «وكيل» من اللاتينية أوافق، بمعنى «القيام» أو «العمل». إنه يعني المبادرة وليس رد الفعل. في أنظمة المؤسسات، تُترجم هذه المبادرة إلى نموذج تشغيلي جديد: مكونات البرامج التي تدرك بيئتها وتقرر الإجراءات وتنفذها دون إشراف مستمر.
في أبسط صورها، تقوم الأتمتة بتنفيذ القواعد. إنه يستجيب للمحفزات التي حددها المصممون البشريون. وعلى النقيض من ذلك، يتعلم وكلاء الذكاء الاصطناعي من النتائج. فهم يفسرون الإشارات ويتفاوضون بين الأهداف المتعارضة ويختارون الإجراءات بناءً على الظروف المتغيرة. يمثل هذا التطور تحولًا من الأنظمة التي تعتمد على الأوامر إلى الكيانات القائمة على التفكير.
يبدأ التطبيق العملي لوكلاء الذكاء الاصطناعي في المؤسسات بمهام صغيرة ومحدودة: فرز تذاكر الدعم أو تحسين المسارات اللوجستية أو التوفيق بين المعاملات المالية. وبمرور الوقت، يقوم هؤلاء الوكلاء بتوسيع مساحة اتخاذ القرار والتنسيق بين الإدارات والأنظمة. قراراتهم قابلة للتدقيق، ويمكن تتبع أسبابهم، وهو مطلب أساسي للصناعات المنظمة.
التطور من الأتمتة إلى الاستقلالية
يمثل التمييز بين الأتمتة والاستقلالية اختلافًا جوهريًا في القدرة والذكاء. تم تصميم الأتمتة التقليدية، التي يشار إليها غالبًا باسم التشغيل الآلي للعمليات (RPA)، لتنفيذ سلسلة محددة مسبقًا من الخطوات. إنه مناسب تمامًا للمهام شديدة التنظيم والمتكررة والقائمة على القواعد. يمكن لروبوت RPA، على سبيل المثال، استخراج البيانات من الفاتورة وإدخالها في نظام المحاسبة والإبلاغ عن أي تباينات للمراجعة البشرية. إنه يتبع نصًا، ويقوم بذلك بدقة وسرعة عالية. ما لا يمكنها فعله هو التكيف مع موقف لا يغطيه نصه.
على النقيض من ذلك، تم تصميم وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين للعمل في بيئات ديناميكية أكثر تعقيدًا. لا تقتصر على اتباع القواعد المحددة مسبقًا. بدلاً من ذلك، يتم منحهم هدفًا واستقلالية لتحديد أفضل مسار عمل لتحقيق هذا الهدف. يمكنهم إدراك بيئتهم واتخاذ القرارات بناءً على هذا التصور والتعلم من نتائج أفعالهم. يتم تمكين هذه القدرة من خلال التطورات الحديثة في التعلم العميق والذكاء الاصطناعي التوليدي والأنظمة المستقلة، إلى جانب انتشار بيانات المؤسسة من الأجهزة الرقمية وأدوات التعاون.
هذا التحول من الأتمتة إلى الاستقلالية مدفوع بقدرة وكلاء الذكاء الاصطناعي على إظهار الذكاء والقدرة على التكيف والتعلم المستمر. على سبيل المثال، قد يلاحظ وكيل الذكاء الاصطناعي الذي يدير سلسلة التوريد أن تكاليف النقل تتزايد. وبدلاً من مجرد وضع علامة على ذلك للمراجعة البشرية، يمكن أن يؤدي ذلك إلى إطلاق منصة تمويل لإعادة تقييم التوقعات، وتحديد طرق الشحن البديلة، وحتى التفاوض مع شركات نقل جديدة، كل ذلك دون تدخل بشري. هذه القدرة الديناميكية على التكيف هي ما يميز الوكلاء المستقلين عن أسلافهم المرتكزين على القواعد.
التطبيقات الحالية في عمليات المؤسسة
يتوسع تطبيق وكلاء الذكاء الاصطناعي بسرعة عبر مجموعة من وظائف المؤسسة. يشهد المستخدمون الأوائل تحسينات كبيرة في الكفاءة والدقة والسرعة. يلخص الجدول التالي بعض مجالات التطبيق الرئيسية والنتائج التي يتم تحقيقها.
الجدول: التطبيقات الحالية لوكلاء الذكاء الاصطناعي في عمليات المؤسسة والنتائج المبلغ عنها، بناءً على أبحاث الصناعة ودراسات الحالة.
تُظهر هذه التطبيقات إمكانات وكلاء الذكاء الاصطناعي لتجاوز التشغيل الآلي للمهام البسيطة والقيام بعمليات أكثر تعقيدًا ومتعددة الخطوات. في خدمة العملاء، على سبيل المثال، لا يجيب وكلاء الذكاء الاصطناعي فقط على الأسئلة الشائعة. إنهم يديرون الحالات بأكملها، من الاتصال الأولي إلى الحل، ويصعدون إلى العوامل البشرية فقط عند الضرورة. في مجال التمويل، لا يقومون فقط بالإبلاغ عن المعاملات المشبوهة. إنهم يراقبون بنشاط الأنظمة المالية، ويحددون المخاطر المحتملة، ويوصون بالإجراءات التصحيحية.
كيف يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي: أنماط التصميم الأساسية
تعتمد قدرات وكلاء الذكاء الاصطناعي على أربعة أنماط تصميم أساسية تسمح لهم بالتكيف مع سيناريوهات متنوعة وأداء مهام معقدة. هذه الأنماط، كما حددتها SAP، هي:
- صمم خطة: يستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي نماذج الذكاء الاصطناعي المتقدمة واسعة النطاق، والتي يشار إليها غالبًا بالنماذج الحدودية، لتحديد الخطوات اللازمة لإكمال المهمة. هذا يسمح لهم بتعديل مسار العمل الخاص بهم وإنشاء عمليات سير عمل جديدة بدلاً من اتباع المسارات المحددة مسبقًا بدقة. على سبيل المثال، إذا طلب المستخدم من أحد الوكلاء العثور على المورد الأكثر فعالية من حيث التكلفة لمكون معين، فيمكن للوكيل إنشاء سير عمل مخصص يتضمن البحث عن معايير الاختيار، وتحديد الموردين المؤهلين، والتماس العطاءات، وتقييم تلك العروض لتقديم توصية.
- استخدم أدوات البرامج: يجمع الوكلاء بين أدوات برمجية مختلفة لتنفيذ خططهم. يمكن أن تتضمن هذه الأدوات حزم تحليل البيانات ومحركات الحساب ومترجمي التعليمات البرمجية وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) التي تسمح لهم بالاتصال بالبرامج الأخرى. قد يستخدم الوكيل أدوات البحث في المستندات والويب لجمع المعلومات وأدوات الترميز والآلة الحاسبة لإجراء المقارنات وأدوات إنشاء اللغة الطبيعية لإنشاء تقرير مفصل عن النتائج التي توصل إليها.
- التفكير في الأداء: باستخدام نماذج اللغات الكبيرة كمحركات منطقية، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تحسين أدائهم من خلال التقييم الذاتي المتكرر وتصحيح مخرجاتهم. يمكنهم تخزين البيانات من السيناريوهات السابقة، وبناء قاعدة معرفية غنية تساعدهم على معالجة العقبات الجديدة. تسمح عملية التفكير هذه للوكلاء باستكشاف المشكلات وإصلاحها عند ظهورها وتحديد أنماط التنبؤات المستقبلية، كل ذلك بدون برمجة إضافية.
- التعاون مع أعضاء الفريق والوكلاء الآخرين: بدلاً من عامل واحد متجانس، يمكن لشبكة من الوكلاء المتخصصين العمل معًا في أنظمة متعددة الوكلاء. وهذا يسمح بتقسيم العمل، حيث يركز كل وكيل على مهمة محددة. على سبيل المثال، قد تتضمن عملية الشراء وكيل كاتب المشتريات، ووكيل مدير العقود، ووكيل الخدمات اللوجستية، وجميعهم ينسقون إجراءاتهم للوفاء بالطلب. يمكن لهؤلاء الوكلاء أيضًا التنسيق مع المستخدمين البشريين، وطلب المعلومات أو التأكيد قبل المتابعة.
متطلبات البيانات والمعرفة للوكلاء الفعالين
تعتمد فعالية وكيل الذكاء الاصطناعي بشكل مباشر على جودة وملاءمة البيانات التي يتم تدريبه عليها والتي يمكنه الوصول إليها. تعد متطلبات البيانات للوكلاء المستقلين أكثر شمولاً وتعقيدًا من أدوات التشغيل الآلي البسيطة. وهي تشمل:
- بيانات منظمة عالية الجودة: يحتاج الوكلاء إلى الوصول إلى بيانات نظيفة ودقيقة ومتسقة لاتخاذ قرارات موثوقة. يتضمن ذلك البيانات التاريخية للتدريب، بالإضافة إلى بيانات الوقت الفعلي للإدراك والعمل.
- المعرفة الخاصة بالمجال: للعمل بفعالية في سياق الأعمال، يحتاج الوكلاء إلى التدريب على المعرفة الخاصة بالمجال. يتضمن ذلك المصطلحات الخاصة بالصناعة والعمليات التجارية والمتطلبات التنظيمية. على سبيل المثال، يجب أن يفهم الوكيل المصمم للرعاية الصحية المصطلحات الطبية وسير العمل السريري ولوائح خصوصية المريض.
- قاعدة المعرفة الغنية: يتعلم الوكلاء من التجربة. إنهم بحاجة إلى الوصول إلى قاعدة معرفية غنية للسيناريوهات والنتائج والتعليقات السابقة. يتيح لهم ذلك تحديد الأنماط والتعلم من الأخطاء وتحسين أدائهم بمرور الوقت.
- أنظمة البيانات الموحدة: لتنفيذ مهام معقدة متعددة الخطوات، يحتاج الوكلاء إلى الوصول إلى البيانات من مصادر متعددة. يتطلب ذلك التكامل عبر منصات المؤسسات مثل CRM و ERP وأنظمة الموارد البشرية. تعد بنية البيانات الموحدة التي تكسر صوامع البيانات شرطًا أساسيًا للذكاء الاصطناعي الفعال.
- آليات التغذية الراجعة: يحتاج الوكلاء إلى ملاحظات مستمرة للتعلم والتحسين. يتضمن ذلك مقاييس الأداء وتعليقات المستخدمين وتتبع النتائج. يسمح نظام التغذية الراجعة ذو الحلقة المغلقة للوكيل بمقارنة إجراءاته بالنتائج المرجوة وتعديل سلوكه وفقًا لذلك.
التغييرات التنظيمية المطلوبة للتكامل
إن دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين في عمليات المؤسسة ليس مجرد مشروع تكنولوجي. إنه تحول تنظيمي يتطلب تغييرات في الحوكمة والعمليات والثقافة. تشمل التغييرات التنظيمية الرئيسية ما يلي:
- الحوكمة والرقابة: يجب على المنظمات إنشاء هيكل حوكمة واضح لوكلاء الذكاء الاصطناعي. يتضمن ذلك برج تحكم افتراضي لتتبع جميع الوكلاء الذين تم نشرهم، وتوضيح الملكية والمساءلة لكل وكيل، ومسارات التصعيد المحددة وعمليات الموافقة. كما تلاحظ BCG، لا يمكن أن تكون الضوابط فكرة لاحقة. يجب تضمينها من اليوم الأول.
- التحكم في الوصول والأمان: يجب معاملة الوكلاء مثل الموظفين الجدد، مع منح حق الوصول فقط إلى البيانات والأنظمة التي يحتاجون إليها لأداء أدوارهم. يقلل مبدأ الوصول الأقل امتيازًا من المخاطر الأمنية. يجب تحسين تدابير الأمن السيبراني لمعالجة أسطح الهجوم الجديدة التي يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي إنشاؤها.
- المراقبة والتدقيق: المراقبة المستمرة لأداء الوكيل ضرورية للتأكد من أن الوكلاء يعملون على النحو المنشود ولا ينتجون عواقب غير مقصودة. تعد عمليات التدقيق المنتظمة لقرارات الوكيل ضرورية للحفاظ على المساءلة والامتثال للمتطلبات التنظيمية. تعد قابلية التفسير أمرًا بالغ الأهمية، لا سيما في الصناعات المنظمة، حيث أن القرارات المتخذة في الصندوق الأسود تشكل مخاطر قانونية ومخاطر تتعلق بالسمعة.
- إدارة التغيير والتعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي: سيؤدي دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي إلى تغيير طبيعة العمل للعديد من الموظفين. يجب أن تستثمر المنظمات في التدريب وإدارة التغيير لمساعدة الموظفين على التكيف مع الأدوار والمسؤوليات الجديدة. سيتحول التركيز من أداء المهام الروتينية إلى الإشراف على عمل وكلاء الذكاء الاصطناعي والتعامل مع الاستثناءات والتركيز على المزيد من العمل الاستراتيجي والإبداعي. يجب تعزيز ثقافة التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي، حيث يُنظر إلى الوكلاء على أنهم شركاء يعززون القدرات البشرية، وليس كبديل لهم.
- إدارة المخاطر: يؤدي نشر الوكلاء المستقلين إلى مخاطر جديدة، بما في ذلك احتمال التحيز والتمييز والعواقب غير المقصودة. يجب على المنظمات تطوير إطار شامل لإدارة المخاطر يتضمن استراتيجيات اكتشاف التحيز والتخفيف من حدته، والمبادئ التوجيهية الأخلاقية، والمساءلة الواضحة عن إجراءات الوكيل.
الطريق إلى الأمام
يمثل ظهور وكلاء الذكاء الاصطناعي فرصة مهمة للمؤسسات لتحسين الكفاءة والدقة والسرعة. ومع ذلك، فإن تحقيق هذه الفرصة يتطلب أكثر من مجرد نشر التكنولوجيا الجديدة. يتطلب نهجًا استراتيجيًا يعالج التحديات الفنية والتنظيمية والأخلاقية للأنظمة المستقلة.
يجب أن يبدأ قادة المؤسسات بفهم التمييز بين الأتمتة والاستقلالية وتحديد مجالات أعمالهم حيث يمكن للوكلاء المستقلين خلق أكبر قيمة. يجب أن يستثمروا في البنية التحتية للبيانات والمعرفة المطلوبة لتدريب ودعم الوكلاء الفعالين. ويجب أن يكونوا مستعدين لإجراء التغييرات التنظيمية اللازمة لدمج هؤلاء الوكلاء بأمان ومسؤولية.
